生死“赔审团”：一场决定10万元救命钱的万人投票
刘云发起“赔审”后众多“赔审员”和网友在社区内讨论案情
24个小时之内，陌生网友在手机屏幕上的点击，决定着6岁的白血病患儿铮铮能否拿到10万元的保险赔付。
2018年的最后一个周三，铮铮的妈妈刘云在支付宝发起了这场特殊表决，背景是铮铮在投保当天即患病入院，保险公司拒赔。
19037名网友报名了保险赔付分歧审议（赔审员）的任务，而相似的场景也出现在手机淘宝的大众评审板块：一项关于快递物流“红章”必须加盖总公司公章是否合理的判定任务，吸引了16711名大众评审员投票。
纠纷争议的解决并不只有情理之间的纠结，也不止于非黑即白的判定。2018年，百余名阿里巴巴客服小二获颁人民调解员资质证书，让来自网络世界的纠纷有了既温暖又专业的化解出口。
一个值得注意的现象是，阿里大众评审模式已在更广泛的互联网场景中得到了学习和应用，引导公众参与解决争议纠纷，正在成为众多互联网企业的共识。
孩子投保当天
即因白血病入院
孩子在投保的同一天因为白血病入院，对江苏人刘云来说，时间上的巧合似乎从未如此令人为难。
2018年10月31日，6岁的铮铮突然发烧，刘云和丈夫赶紧带着孩子前往县医院就诊，血常规检查结果显示，铮铮白细胞很高。
转到儿童医院后，“医生告诉我们，要想放心最好做骨髓穿刺”。刘云说，为了能够最快做骨穿，当晚铮铮在儿童医院办理了住院手续。
这一夜的等待很漫长，刘云不记得催了多少遍，终于在11月1日提前拿到了检查结果，骨髓细胞学检查报告单显示：“急性淋巴细胞白血病，建议免疫学分型。”
接下来的一个星期里，铮铮的病情被判定为高危、需要移植。
“一个月做了七次腰穿、两次骨穿，我们啥也代替不了他。”除了孩子的身体，刘云还不得不考虑后续治疗的费用问题，“住院一个多月就花费了20万元，接下来的路还很长，我们要继续走下去。”
这时候，刘云想起了自己曾经投保的“宝贝守护计划”。“宝贝守护计划”是一份仅供支付宝会员用积分兑换、可保障12种少儿常见大病的重疾保险。出生满30天至17周岁的儿童，在保障期间首次确诊白血病等重大疾病，就能获得保险公司10万元的保险赔付。
刘云记得，自己拿积分兑换时，曾经注意到“宝贝守护计划”是没有等待期的，投保的次日零时即生效。
“10月31日一大早上班时，我在支付宝顺手就给宝宝‘买’了。谁知道就是那么巧，当天宝宝就发烧了。”刘云认为，自己10月31日投保，保险于11月1日凌晨生效，而铮铮病情的确诊也在11月1日，已经在保险期内，理应获得赔付。
一份10月31日下午铮铮转院至儿童医院血液肿瘤内科的入院记录则显示：“当地医院查血常规：白细胞273.26×10的9次方每升，白细胞异常升高，遂患儿急转诊我院，门诊以急性淋巴细胞白血病收入我科进一步诊治”。
保险公司据这份入院记录认定，铮铮首次被确诊急性淋巴细胞白血病的时间应为10月31日，彼时保单尚未生效。
保险公司拒赔
家长求助“赔审团”
由于双方对病情的确诊时间有较大争议，刘云在支付宝的“蚂蚁保险”申请启动赔审团进行判定。
所谓赔审团，是“宝贝守护计划”自2017年12月22日上线时就引入的纠纷判定机制：在保险机构核赔过程中，当理赔申请人就案件初步理赔意见与保险机构不能达成一致时，由申请人在线请求赔审员共同对案件进行讨论、评议并做出审议结论。简单而言，能够进入赔审团审议范围的案件，大多处于“公说公有理婆说婆有理”的状态。
截至2018年12月，共有137534名支付宝会员通过了赔审员认证。六年之前，也是在12月，赔审团机制所借鉴的阿里大众评审正式运行，率先尝试将这种“众评”模式运用至网络交易纠纷的解决中。
以鉴定山寨商品为例，证明山寨品牌使用的商标与知名品牌商标近似并且构成商标侵权，关键要看有没有对公众造成“混淆干扰”。在阿里巴巴平台，涉嫌山寨的商品被大数据模型筛选出来后，会被传送给至少500名大众评审员进行判断，裁判的结果会直接决定商品是否被摘牌。这是一个庞大而又特殊的群体，一方面他们是平台上的商户、消费者；另一方面，他们也是网络交易分歧争端的判定人。同理，“宝贝守护计划”的赔审员既是投保人，也是分歧的评理者。
12月27日上午10点，在双方提交了相关证明材料后，关于铮铮是否应该获得理赔的审议正式上线。刘云在提交的材料中写道：“如果当时我们的心情不是那么焦急，不是那么着急做骨穿等结果，第二天住院就不会这么麻烦了。所以我们的确诊时间应该是11月1日，而不是入院的时间。希望大家救救孩子，谢谢大家，真心感谢你们。”保险理赔员提交的意见是：“由于被保险人的初次确诊时间不在保险期间内，我们非常遗憾地做出不予赔付的初步意见。”
这已是赔审团在2018年的第16次投票，首起案例的投票发生在3月26日。当时，同样来自江苏的一名7岁女孩确诊白血病后申请理赔，被保险公司以投保发生在住院期间为由拒绝。女孩的家人于3月28日7时发起了赔审申请，参与投票的5027名赔审员中，76.6%的人选择了不支持理赔。
“赔审员”的选择
情理之间的纠结
12月26日10时过后，投票界面开始出现各种弹幕，围观的网友有人支持赔付，有人则明确反对。赔审员的发言区内，对于案例的提问、讨论甚至争论开始逐渐增多，评论很快就达到近2000条。
而作为被提问的一方，刘云一开始并未现身。铮铮患病后，刘云辞去了工作专职照顾儿子。保持生活环境的干净卫生、保证饮食的营养平衡、按时带着孩子回医院接受治疗……她恨不得一个人分成两个人，无法保证在24小时的投票时间内一直在线。
线上的上万名赔审员却开始为是否支持铮铮的理赔诉求而纠结。“每次参加赔审我都会想，如果是我该怎么办？”来自山东潍坊的徐学利家里有一对刚刚一岁半的双胞胎宝宝，“想到自己的这一票可能会影响孩子的治疗，甚至决定最终的生死命运，还是会有心理负担。但不管怎么样，还是要遵守规则。”
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